Nhằm ngăn chặn nhà bán Trung Quốc gian lận đánh giá, Amazon thẳng tay thanh trừng chưa từng có trong lịch sử

Theo Marketplace Pulse, trong hai tháng qua, Amazon đã đình chỉ hàng trăm người bán lớn của Trung Quốc, phần lớn đều có doanh thu hàng năm hơn 1 tỷ đô la Mỹ. Ví dụ, bàn chải đánh răng điện Fairywill nội địa là một trong năm bàn chải đánh răng điện bán chạy nhất của Amazon. Sáu tháng trước, Fairywill giành được “Thương hiệu có giá trị nhất Amazon năm 2020” với hơn 75.000 lượt đánh giá và điểm tổng thể là 4.5. Doanh số bán hàng tích lũy đã vượt quá 500 vạn tệ, nhưng hiện tại, Fairywill không còn có sẵn trên Amazon nữa. Đâu là lí do khiến Amazon phải vạch ranh giới rõ ràng với những thương hiệu lớn của Trung Quốc?

Có ý kiến cho rằng áp lực tranh chấp thương mại Trung-Mỹ hoặc thay đổi nội bộ Amazon là nguyên nhân chính, trên thực tế, lí do đến từ bộ phận người bán hàng Trung Quốc. Theo các chuyên gia, điều khiến Amazon không thể chấp nhận được là hành vi chiêu trò của bộ phận người bán từ nước bạn. Nhiều cửa hàng trên các sàn thương mại điện tử Trung Quốc dựa vào đơn đặt hàng để nâng tích lũy đánh giá. Chỉ cần trả hoa hồng khoảng 1000 tệ cho khách hàng “giả” đặt hàng, ngay lập tức nhà bán được nâng cấp lên kim cương xanh trong vòng ba ngày với hơn 200 đánh giá tốt. Ngoài ra, thao tác đánh giá sau khi mua hàng và hoàn lại một vài tệ cho người mua cũng bị lợi dụng. Nếu khách hàng đánh giá không tốt, bộ phận chăm sóc khách hàng của shop sẽ làm phiền bạn cả ngày lẫn đêm, cố gắng yêu cầu khách xóa đánh giá. Ngày 5 tháng 4 vừa qua, cơ quan Truyền hình Trung ương Trung Quốc đã phanh phui sự vụ tương tự. Cô Dư ở Thiệu Hưng, tỉnh Chiết Giang đã tranh chấp với người bán vì vấn đề hoàn trả sản phẩm cây xấy, tố cửa hàng gửi cô một bộ khăn liệm trẻ em để nguyền rủa.

Trớ trêu thay, bộ phận người bán hàng Trung Quốc trên Amazon dường như cũng mang những hành vi trên đến đất Mỹ. Vào tháng 3, sau khi một người mua ở Mỹ mua tai nghe của RAVPower, anh ta liên tục nhận được liên lạc từ bên chăm sóc khách hàng và yêu cầu thay đổi đánh giá thành bốn sao. Sự vụ trên được các tổ chức chia sẻ trên internet, châm ngòi cho cuộc chiến giữa các bên.

Ngoài ra, một thực tế phổ biến của những người bán hàng Trung Quốc là gian lận đánh giá bằng thẻ. Những người này sẽ gửi kèm một tấm thẻ nhỏ trong gói hàng, bên trên hướng dẫn cách đánh giá đồng thời yêu cầu khách hàng chụp ảnh màn hình chứng minh đánh giá tốt để có thể nhận thưởng bằng tiền mặt. Kết quả là chiếc thẻ nhỏ này đã trở thành “bằng chứng phạm tội” trực tiếp nhất sau khi bị một phóng viên người Mỹ vạch trần. Một phóng viên của Wall Street Journal đã mua một sản phẩm từ một công ty thương mại điện tử Trung Quốc Zebao và nhận được một tấm thẻ hướng dẫn khách hàng để lại đánh giá và cung cấp phần thưởng lên đến 35 đô la, tức là gần bằng một nửa giá của sản phẩm. Sau đó, anh này đã lên một bài viết buộc tội Amazon tiếp tay cho những đánh giá sai lệch. 

Mặc dù người phát ngôn của Zebao tuyên bố rằng công ty chỉ khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ kinh nghiệm và không hướng dẫn họ để lại những đánh giá tích cực, nhưng rõ ràng lí do này thiếu tính thuyết phục. Theo quy định hiện có của Amazon, người bán và người mua không thể trao đổi đánh giá sản phẩm để lấy tiền bồi thường. Tháng 5 năm nay, một chuyên gia an ninh mạng có tên là Safety Detectives đã công bố cơ sở dữ liệu mở AWS Elastic Search, bộ dữ liệu liên quan đến hơn 200.000 người dùng và hơn 13 triệu trao đổi trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, tất cả đều có trên Amazon.

Đối mặt với cuộc khủng hoảng uy tín do những người bán hàng Trung Quốc này gây ra, Amazon đã thực hiện nhiều biện pháp từ nhẹ đến nặng. Vào đầu năm 2021, nhiều người bán đã nhận được cảnh báo qua email chính thức từ Amazon: “Tài khoản của bạn có nguy cơ bị vô hiệu hóa. Chúng tôi liên hệ với bạn vì có vẻ bạn đã vi phạm các mục sau của Amazon.com...”. Thế nhưng dường như các nhà bán đều phớt lờ.

Vì vậy, bắt đầu từ tháng 4 năm 2021, Amazon cuối cùng đã có những động thái mạnh tay như cấm bán hàng, đóng cửa trên quy mô lớn. Bắt đầu với những người bán có quy mô hoạt động hàng chục tỷ, sau đó chặn cấp độ thứ hai với quy mô vài tỷ, tiếp đến là nhóm người bán vừa và nhỏ hơn. Các công ty thương mại điện tử Trung Quốc gọi đây là “một cú sốc khổng lồ chưa từng thấy trong ngành trong vòng mười năm”.

Khả năng khôi phục hoạt động của các shop sau khi tước quyền kinh doanh gần như bằng không và trở thành đòn đánh chí mạng. Nhiều doanh nghiệp bày tỏ sự lo lắng liệu sẽ còn bao nhiêu công ty tiếp bước trong làn sóng thanh trừng này. Trong hai ngày 20 tháng 5 và ngày 16 tháng 6, Amazon đã đưa ra hai bức thư ngỏ gồm “Thư gửi tất cả người bán trên Amazon” và “Tạo trải nghiệm đánh giá khách hàng đáng tin cậy”. Gã khổng lồ nêu rõ rằng chính sách nền tảng yêu cầu người bán không lạm dụng nhận xét, đánh giá. Bất kể quy mô doanh nghiệp đều phải tuân thủ các quy tắc và chính sách của nền tảng và đối xử bình đẳng với tất cả các bên.

Trước Prime Day, Amazon một lần nữa đáp trả, kêu gọi giới truyền thông tăng cường giám sát việc thao túng các bài đánh giá trên trang web. Cách tiếp cận của Amazon trong việc ngăn chặn các hành vi vi phạm các quy tắc ngày càng trở nên kiên quyết hơn, điều này cũng có thể liên quan đến áp lực từ các cơ quan quản lý có liên quan.

Ngày 25 tháng 6, Cơ quan Cạnh tranh và Thị trường Anh (CMA) đã ra thông báo về một cuộc điều tra chính thức đối với Amazon và Google vì lo ngại rằng hai gã khổng lồ công nghệ này sẽ không có biện pháp hiệu quả trong việc ngăn chặn các bình luận sai lệch. Giám đốc điều hành CMA, Andrea Coscelli chỉ ra: “Chúng tôi lo lắng rằng hàng triệu người mua sắm trực tuyến có thể bị đánh lừa bởi các đánh giá sai và sau đó chi tiền dựa trên các bình luận này. Tương tự, nếu một số công ty giả mạo các đánh giá 5 sao để làm nổi bật sản phẩm hoặc dịch vụ thì đây là hành vi vi phạm pháp luật và thiếu công bằng”.

Cuộc thanh trừng diện rộng của Amazon chắc chắn sẽ tiếp tục trong tương lai. Những người bán hàng Trung Quốc đều nhanh chóng bỏ hình thức thẻ đánh giá và đưa ra giá trao đổi thấp hơn trước khi trở thành đối tượng tiếp theo bị nhắm đến. Tựu chung, dù doanh nghiệp ở đâu, hoạt động kinh doanh gì đều cần phải tuân theo các quy tắc thị trường.

TL