Cách giúp các doanh nghiệp có thể đáp ứng được sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng

Amazon ra mắt Amazon Prime vào năm 2005. Vào thời điểm đó, kế hoạch giao hàng miễn phí trong hai ngày không giới hạn đơn hàng đã mang tính cách mạng cho ngành thương mại điện tử và giúp họ nâng tầm trong mắt các nhà bán lẻ. Nhưng cho đến ngày nay, thậm chí việc giao hàng trong vòng 48 giờ có thể khiến khách hàng cảm thấy phải chờ quá lâu. Hiện giờ điều mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới là đáp ứng sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng. Nói một cách ngắn gọn, khách hàng luôn muốn những gì được đáp ứng ngay lập tức thay vì phải mất thời gian để chờ đợi. 

Trong một cuộc khảo sát gần đây của Raydiant , 54% cho rằng tốc độ, sự tiện lợi và tính khả dụng là những yếu tố quan trọng nhất đối với trải nghiệm mua hàng của khách hàng tại cửa hàng. Trong báo cáo Xu hướng kỳ nghỉ năm 2021 xếp hạng hai yếu tố hàng đầu giúp trải nghiệm mua sắm trực tuyến trở nên tốt hơn là "biết các mặt hàng nào có sẵn trong kho để mua ngay" và "mua sắm bất cứ khi nào họ muốn". 

Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ngay lập tức là một động lực mạnh mẽ. Thật vậy, nó được cho là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng ngày nay. Nhưng liệu thương hiệu của bạn có đáp ứng được kỳ vọng về sự hài lòng ngay lập tức và bạn đã đủ khả năng để cạnh tranh trong một thị trường sẵn sàng cung cấp sự hài lòng ngay lập tức cho khách hàng hay không? Dưới đây là những điều một doanh nghiệp cần phải làm:

Sử dụng dữ liệu từ khách hàng

Khách hàng của bạn có thể trực tiếp mua sắm tại các địa điểm thực của bạn, nói chuyện qua điện thoại với nhân viên phục vụ khách hàng hoặc duyệt, mua và để lại phản hồi trên trang web của bạn. Hãy đảm bảo việc thực hiện tổng hợp dữ liệu tương tác có được từ tất cả các nguồn này (và có thể là nhiều hơn nữa) và bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để tạo ra bức tranh toàn cảnh nhất về khách hàng của mình. Mục tiêu của bạn là hiểu hành vi, động cơ và mong muốn của họ, sau đó là áp dụng cho thương hiệu của bạn. Những thông tin chi tiết này tạo nên nền tảng của việc phân khúc hiệu quả và cá nhân hóa, thử nghiệm và tối ưu hóa thông minh.

Sử dụng công nghệ giúp đánh giá nhu cầu khách hàng

Sau khi bạn có quan điểm tổng thể về tương tác của khách hàng và thông tin chi tiết về phân khúc đối tượng trên tất cả các kênh, bạn có thể cung cấp nội dung và các thông tin liên lạc khác mà người mua của bạn muốn. Trong thời đại của việc hướng đến sự ưu tiên ngay lập tức của khách hàng, bạn cần phải ở đúng vị trí của khách hàng và cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh bán hàng. Điều đó có nghĩa là bạn phải ưu tiên nội dung và công nghệ giúp công ty của bạn tương tác thành công nhất - cho dù khách hàng của bạn có thể ở đâu. Trí tuệ nhân tạo có thể nâng điều này lên một cấp độ hoàn toàn mới, xác định nhu cầu trước khi khách hàng biết rằng họ có nhu cầu.

Kết hợp giữa trải nghiệm bán hàng trực tiếp và online

Một phần lớn thúc đẩy kỳ vọng về sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng là nỗ lực làm mờ đi ranh giới giữa mua hàng trực tiếp và mua hàng qua các kênh online. Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng là họ có thể trực tiếp đến cửa hàng của bạn nhưng đồng thời họ cũng có thể tham quan sản phẩm của bạn trên trình duyệt web, hay ngược lại họ vừa có thể mua hàng online khi ở nhà nhưng cũng sẽ được trò chuyện với nhân viên tư vấn bán hàng. 

Giữ cho khách hàng của bạn cảm thấy luôn luôn hài lòng có vẻ là một thách thức. Nhưng tất cả đều tập trung vào điều mà các nhà tiếp thị luôn biết là hiệu quả nhất: truyền tải đúng thông điệp đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Sự khác biệt là ngày nay, điều quan trọng hơn bao giờ hết là bạn phải làm như vậy liên tục và nhất quán. Khi bạn sử dụng đúng dữ liệu khách hàng và được hỗ trợ bởi các công nghệ phù hợp, bạn sẽ có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và liên tục điều chỉnh các tương tác, tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường đổi mới

Bảo Anh