AI có thể dạy chúng ta cách trở nên thông minh hơn về mặt cảm xúc không?

Tận dụng những tiến bộ trong phát hiện cảm xúc, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và thị giác máy tính, đồng thời kết hợp nó với tâm lý học và ngôn ngữ học, các thuật toán AI đã trở nên tốt hơn trong việc phát hiện, phân tích và xử lý giọng điệu, cao độ, nét mặt, giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể , và hàng chục tính năng giao tiếp bằng lời và không lời khác ảnh hưởng đến giao tiếp. 

Bằng cách cho phép AI tiếp cận các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn, bằng giọng nói, video hoặc văn bản, AI có thể lấy dữ liệu phức tạp và thường khó hiểu và tìm ra các mẫu trong giao tiếp hiệu quả mà mắt thường không rõ ràng. Các ứng dụng tiềm năng của những công nghệ này vượt ra ngoài doanh số bán hàng và thành công của khách hàng. Nhiều vai trò chuyên môn đòi hỏi kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, bao gồm lãnh đạo, thuyết trình trước đám đông, quản lý sản phẩm, trị liệu ảo, giảng dạy, học ngôn ngữ và cách sống chung giường sẽ được hưởng lợi từ AI đo lường trí tuệ cảm xúc. Thật vậy, vào năm 2026, quy mô thị trường kết hợp cho phát hiện cảm xúc và AI đàm thoại dự kiến sẽ tăng lên hơn 55 tỷ đô la.

Thành công với trí tuệ cảm xúc và AI

Kể từ khi Peter Salvoy và John Mayer lần đầu tiên định nghĩa Trí tuệ cảm xúc là “một loại trí tuệ xã hội liên quan đến khả năng theo dõi cảm xúc của chính mình và của người khác, phân biệt giữa họ và sử dụng thông tin này để hướng dẫn suy nghĩ và hành động của một người”, các nhà nghiên cứu và các công ty đã cố gắng làm sáng tỏ nghệ thuật trở thành “con người”. Dữ liệu đã chứng minh rằng trí tuệ cảm xúc là một yếu tố dự báo mạnh mẽ cho sự thành công trong nghề nghiệp. 

Một nghiên cứu của Đại học Yale (Hoa Kỳ) đã tiết lộ rằng trí tuệ cảm xúc giúp chúng ta đưa ra quyết định tốt hơn trong công việc. Một nghiên cứu khác của Harvard cho thấy trí tuệ cảm xúc hữu ích hơn chỉ số IQ trong việc dự đoán thành công của nhóm. Và một nghiên cứu kéo dài 10 năm tại Google có tên là Project Oxygen đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc quan trọng đối với sự thành công của một người với tư cách là một nhà quản lý hơn là chỉ số IQ hoặc kỹ năng kỹ thuật. Bài học kinh nghiệm chính: trí tuệ cảm xúc cũng quan trọng như bất kỳ “kỹ năng cứng” nào và đầu tư vào nó sẽ giúp các cá nhân và nhóm thành công trong công việc. 

Một chuyên gia muốn cải thiện trí tuệ cảm xúc của họ phải kết hợp làm việc trên khả năng tự nhận thức và quản lý cảm xúc của chính họ, đồng thời phù hợp với trạng thái cảm xúc của khách hàng mà họ nói chuyện. Đó không chỉ là bối cảnh của tương tác hiện tại và đọc tình huống mà còn là lịch sử với người đó và mục tiêu chung của họ. AI có thể giúp quá trình này trở nên dễ dàng hơn đối với đại diện khách hàng: nó không chỉ cung cấp cho bạn manh mối về hồ sơ cảm xúc của khách hàng mà còn cho phép bạn mô phỏng việc nói chuyện với họ.

Loại thông tin chi tiết này đặc biệt quan trọng trong thế giới đặt cược cao về thành công của khách hàng, nơi người quản lý thành công khách hàng trung bình (CSM) quản lý từ 2 đến 5 triệu đô la doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) và thường có trụ sở bên ngoài Hoa Kỳ. Đối với họ, sự hiểu biết các sắc thái văn hóa và giao tiếp giữa các khách hàng tại Hoa Kỳ là yếu tố quan trọng để thành công.

Một công ty đã công nhận điều này là Gainsight, một nền tảng thành công của khách hàng hàng đầu ở Bay Area, tích hợp phân tích EQ vào việc tuyển dụng và giới thiệu của họ, và hiện đang thử nghiệm với một trong những nhóm thành công với khách hàng của họ ở Ấn Độ.

Gainsight sử dụng Gong và Zoom để ghi lại các cuộc gọi giữa CSM ở Ấn Độ và khách hàng ở Châu Mỹ, sau đó cung cấp dữ liệu vào một nền tảng thông minh đàm thoại để phân tích và hiểu phong cách học tập, phản ứng cảm xúc và hồ sơ cá tính của khách hàng của họ. Sau đó, dữ liệu này được cung cấp vào trình mô phỏng đào tạo để giúp các CSM khác chuẩn bị cho các cuộc gọi sắp tới với khách hàng trong khu vực. Bằng cách tinh chỉnh việc phân phối theo cách phù hợp và đáp ứng khách hàng theo cảm xúc của họ, CSM có thể đẩy nhanh chương trình làm việc đôi bên cùng có lợi với khách hàng.

AI và trí tuệ cảm xúc trong đời thực

Công ty phân tích dữ liệu bán hàng - Gong - phân tích các tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng để giúp các chuyên gia bán hàng giao tiếp tốt hơn và chốt được nhiều giao dịch hơn. Gong sử dụng công nghệ máy học (ML) và NLP để lập chỉ mục email và cuộc gọi điện video của khách hàng, đồng thời thu thập thông tin chi tiết định tính từ dữ liệu khách hàng định lượng để tạo ra các quảng cáo chiêu hàng tốt hơn và áp dụng ngôn ngữ thuyết phục và đồng cảm hơn. Gong không phải là một công ty khởi nghiệp nhỏ tận dụng những hứa hẹn của AI. Gần đây nhất nó được định giá 7,25 tỷ đô la và danh sách khách hàng của nó bao gồm các công ty như Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow và nhiều công ty khác. 

Vào đầu năm 2020, khi đại dịch buộc phải giãn cách xã hội trên toàn cầu, Zillow bắt đầu sử dụng Gong để giúp các chuyên gia bán hàng của mình chuyển đổi từ bán hàng trực tiếp sang bán hàng ảo. Zillow đã tạo một chuyến tham quan bằng video và ghép nối nó với các trình theo dõi Gong để theo dõi những cụm từ chính nào đã giúp chốt được nhiều giao dịch hơn. Zillow cũng sử dụng sản phẩm Gong’s Whisper, sản phẩm xếp hạng các thành viên trong nhóm bán hàng dựa trên hiệu suất của họ, để xác định cách những người hoạt động tốt nhất của họ giao tiếp và quảng cáo chiêu hàng khác với những người còn lại trong nhóm, cho phép các nhà quản lý thể chế hóa các phương pháp hay nhất đó.

Một ví dụ khác là BenchSci - một doanh nghiệp giúp các công ty dược phẩm và các nhà khoa học tiến hành các thử nghiệm lâm sàng của họ. Một khía cạnh quan trọng đối với Phó chủ tịch về chăm sóc khách hàng - Mike Egan - là đội của anh ấy phải chủ động với khách hàng để cung cấp cho họ sự hỗ trợ chính xác vào đúng thời điểm để biến họ thành những người truyền bá nền tảng của họ. Vì các công ty dược phẩm không thể ghi lại các cuộc họp trực tuyến do lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật, nên BenchSci đã làm việc với nền tảng trí tuệ thông minh đàm thoại AI, để nắm bắt tín hiệu từ email, phiếu hỗ trợ và khảo sát. Nền tảng có thể chạy các phân tích tính cách và hành vi về trạng thái cảm xúc của khách hàng và cho phép đại diện dịch vụ khách hàng phản ánh tốt hơn và phản hồi các phiếu dịch vụ khách hàng.

Vòng lặp phản hồi AI

Vì tương tác của khách hàng rất quan trọng, nên lĩnh vực thành công của khách hàng là mảnh đất màu mỡ để thiết lập vòng phản hồi AI 360 độ: thông tin chi tiết về trạng thái cảm xúc của khách hàng được cung cấp trước, trong và sau khi khách hàng tương tác. Trong phần này, chúng tôi chia nhỏ từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng và các cách thức mà AI có thể giúp cải thiện trí tuệ cảm xúc. 

Trước khi tương tác với khách hàng: Người quản lý dịch vụ khách hàng nên có một môi trường để đào tạo và thực hành trước khi họ nói chuyện với khách hàng, đặc biệt là khi họ có thể phân loại cuộc trò chuyện. Đây có phải là một sự đổi mới? Một khách hàng hủy bỏ? Yêu cầu nâng cấp cơ sở vật chất? Nếu bạn đã nói chuyện với khách hàng trước đây, Cyrano.AI có công nghệ được cấp bằng sáng chế giúp phân tích các cuộc trò chuyện trước đó để tạo hồ sơ về khách hàng. Hồ sơ đó có thể bao gồm phong cách giao tiếp của khách hàng, các ưu tiên hoặc mục tiêu có thể xác định được và thậm chí cả mức độ cam kết của họ trong cuộc trò chuyện cuối cùng. Nếu bạn xem xét những khoảnh khắc cảm xúc của cuộc gọi và cách chúng thúc đẩy động lực, bạn có thể thay đổi bản trình bày của mình theo kiểu tính cách của khách hàng và xem cách họ phản hồi. 

Trong quá trình tương tác với khách hàng: Các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng và thành công của khách hàng có thể nhận được phản hồi và mẹo theo thời gian thực để chốt giao dịch tốt hơn, xử lý phản đối hoặc đồng cảm với những khách hàng không hài lòng trong thời gian thực. Ví dụ, Cresta sử dụng AI để cung cấp cho nhân viên trung tâm cuộc gọi phản hồi theo thời gian thực thông qua lời nhắc bằng văn bản, vì vậy họ biết phải nói gì với khách hàng trong các tình huống phổ biến nhất. Nếu khách hàng phản đối, công nghệ sẽ đưa ra lời nhắc từng bước để giúp các đại diện vượt qua nó. Một khách hàng không hài lòng? Công nghệ hiển thị các cụm từ hoặc từ chính để xoa dịu khách hàng. 

EarthLink - một nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) được niêm yết công khai - đã sử dụng Cresta để hiện đại hóa hoạt động trung tâm liên lạc của họ, giúp các đại lý của họ giao tiếp với nhau bằng sự đồng cảm hơn. Trong tháng đầu tiên sử dụng Cresta, EarthLink báo cáo đã giảm 11% Thời gian xử lý trung bình (AHT) và cải thiện 124% tỷ lệ chuyển đổi dịch vụ giá trị gia tăng, đây là một thành công theo bất kỳ biện pháp nào.

Sau khi khách hàng tương tác: Thông tin chi tiết sau tương tác với khách hàng là nguồn gốc của sức mạnh thực sự vì AI có thể đọc từ các cuộc trò chuyện trước đây với khách hàng và cung cấp phản hồi cải thiện. Giống như một vòng tuần hoàn, AI càng được sử dụng nhiều thì phản hồi càng trở nên tốt hơn. 

Có đi có lại, một nền tảng tuân thủ và rủi ro hàng đầu có trụ sở chính tại San Francisco, cho phép chính xác kịch bản đó cho nhóm CSM của họ như một phần trong ngăn xếp công nghệ của họ. Trong khi các cuộc họp với khách hàng của họ được ghi lại bằng Gong, họ phân tích các cuộc gọi đó bằng nền tảng hội thoại và trí tuệ cảm xúc, nền tảng này không chỉ cung cấp hồ sơ cá tính của các bên liên quan của khách hàng dựa trên các cuộc trò chuyện trước đây, mà còn sử dụng Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG) để tư vấn cho các CSM về cách để làm việc với những người cụ thể. Phần mềm cũng có thể đối sánh CSM với các bên liên quan của khách hàng dựa trên sự tương đồng về tính cách và phong cách giao tiếp của họ, điều này giúp giảm bớt sự va chạm trong quá trình mua hoặc bán thêm và cho phép các cá nhân tập trung vào khách hàng giao tiếp chân thực và hiệu quả hơn. 

Các công ty khôn ngoan khi khám phá các giải pháp AI có thể giúp nhóm của họ thông minh hơn về mặt cảm xúc và giao tiếp tốt hơn. Thật vậy, AI có thể nâng cao trí tuệ cảm xúc của chúng ta bằng cách khiến chúng ta tự nhận thức rõ hơn và giúp chúng ta quản lý các mối quan hệ công việc chính. Nâng cao trí tuệ cảm xúc và kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta hoạt động hiệu quả hơn, năng suất hơn và đồng cảm hơn. Mặc dù công nghệ này còn lâu mới hoàn hảo, nhưng nó đang trở nên thông minh hơn mỗi ngày khi các nền tảng gia tăng về dữ liệu, quy mô và độ tinh vi. Công nghệ được áp dụng để làm cho các nhóm của chúng tôi thông minh hơn về mặt cảm xúc và các công ty thành công hơn và có lợi nhuận hơn.

Đức Nguyễn