Làm gì với dữ liệu khách hàng tiềm năng trong ngành bất động sản

Ảnh minh họa. Nguồn: Internet

Làm thế nào để doanh nghiệp BĐS tìm được chỗ đứng và tồn tại trong cuộc cạnh tranh ấy? Chìa khóa nằm ở việc xử lý dữ liệu khách hàng tiềm năng.

Hệ thống hóa dữ liệu

Có một thực tế, bộ phận sales than phiền rằng bộ phận marketing chưa làm hết trách nhiệm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng (số lượng ít, chất lượng kém, số lượng phân bổ không đồng đều khi nhiều, khi ít…) và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp (sử dụng qua nhiều ngân sách trong khi hiệu quả không cao). Ngược lại, nhân sự phòng marketing cho rằng các đồng nghiệp phòng sales lại yếu trong kỹ năng, khiến việc bán hàng/chốt deal không thành công (phòng marketing giới thiệu khách hàng ở một phân khúc lại đi giới thiệu phân khúc khác…), các công việc như upsales/downsales/cross sales được thực hiện không kế hoạch, không đồng đều, không báo cáo, hồi âm thường xuyên cho bộ phận marketing kịp điều chỉnh chiến lược tìm kiếm khách hàng đích…

Ông Lâm Đặng Quốc Tuấn, Brand Manager của Munkas Agency, người đã có hơn 20 năm làm cố vấn chiến lược và triển khai chiến dịch marketing/thương hiệu cho nhiều doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ tại Việt Nam, cho rằng sở dĩ có những mâu thuẫn này là do doanh nghiệp chưa hệ thống đấy đủ dữ liệu từ quá trình marketing đến chốt đơn (sale). Để doanh nghiệp phát triển nhanh cần tận dụng dữ liệu và phác thảo ra hành trình mua sắm khách hàng. Khi đó cả hai bộ phận sẽ sớm thông suốt, doanh nghiệp cũng vì thế chuyển biến mạnh mẽ hơn.

Ví dụ khi một dự án condotel ra đời, marketing phải lập tức tạo ra những từ khoá mới liên quan tới condotel (căn nhà nghỉ dưỡng, lợi nhuận ổn định hàng năm…) và thậm chí mua ngay tên miền về condotel để khi khách hàng tìm kiếm là ra ngay trang web, trang facebook, fanpage do doanh nghiệp mình vận hành (hay còn gọi là đón lõng). Sau khi tạo xu hướng, bộ phận marketing sẽ lấy những dữ liệu từ nhóm khách hàng đang quan tâm, đang chờ đợi được cung cấp thêm thông tin về những sản phẩm đang trending (ví dụ như khách hàng để lại tên và số điện thoại trên trang fanpage chẳng hạn). Nhóm khách hàng tạo ra dữ liệu này là vô cùng quý giá và đòi hỏi cần được bộ phận marketing giữ gìn, có thể thông qua những mẩu quảng cáo, nhắc nhở nhỏ trên mạng xã hội (ví dụ còn bao nhiêu ngày để sở hữu căn hộ A…), hoặc có thể thông qua việc gọi điện thoại cập nhật dự án đó cho khách hàng.

Tiếp đó, với hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM), từ danh sách khách hàng tiềm năng, đội sales có thể ngay lập tức liên hệ và phân bố, theo dõi và nâng cấp khách hàng vào các trạng thái của hành trình khách hàng như: Không liên lạc được, Sai đối tượng, Có tiềm năng, nhóm khách hàng Nóng cần chăm sóc đặc biệt, khách hàng đã Mất, khách hàng đã Đặt cọc, Rút cọc, nhóm khách hàng đã được Bàn giao tài sản…

Ông Nguyễn Huy Hoàng, nhà sáng lập và hiện là CEO của Getfly CRM chỉ ra rằng hiện nay, quy trình bán hàng chỉ gói gọn trong khoảng thời gian doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau. Nếu phác thảo hành trình mua sắm từ phía người khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra mỗi đối tượng lại có nhu cầu tìm hiểu các dự án, lựa chọn và chốt đơn khác nhau, có người chỉ cần một vài ngày nhưng cũng có người cần đến một năm. Từ đó, các nhân viên sales có thể nắm bắt được tâm lý của từng khách hàng mà có các cách tiếp cận phù hợp.

Từ công cụ tới cảm xúc

Bà Nguyễn Thùy Linh, nguyên Giám đốc Marketing Vinhomes cho rằng việc chạy theo công nghệ giúp doanh nghiệp gần khách hàng hơn, lắng nghe khách hàng nhanh hơn, tốt hơn, nhưng không thể thay con người chăm sóc, nâng niu khách hàng được.

Trong câu chuyện bán hàng, nhu cầu của khách hàng phân hóa rất nhiều, ví dụ, với đối tượng gia đình có con nhỏ khi mua bất động sản có hồ bơi, họ chỉ cần quan tâm có bao nhiêu bảo vệ đứng ở hồ bơi đó, nước hồ bơi được xử lý như thế nào, có tốt cho sức khoẻ con họ không vì bố mẹ nào cũng muốn con vận động bơi lội hàng ngày nhưng phải an toàn, không dị ứng, ngứa ngáy, như vậy một hồ bơi hạn chế hoặc không sử dụng clo hay hoá chất mới thực sự là điều khách hàng có tiền, muốn mua thứ tốt nhất cho con mình cần biết.

Mấu chốt bán hàng và chiến lược marketing bất động sản chính là nằm ở hiểu cách thức vận hành của bộ não với hai chức năng khác biệt của não trái và não phải.

Não trái xử lý các thông tin logic, số, phân tích, so sánh… trong khi não phải xử lý cảm xúc, âm thanh, hình ảnh. Mọi thông tin bán hàng bất động sản truyền thống như: diện tích, giá, hay liệt kê tiện ích… đều được đưa vào não trái xử lý. Khi một khách hàng gặp cùng lúc quá nhiều thông tin dự án lý tính, con số, logic, não trái sẽ tự động bị ghi đè lên thông tin dự án cũ. Vì thế, kể cả câu chuyện đầu tư từ 1 tỷ tới 20 tỷ, vẫn cần được gắn kết với một cảm xúc, hình ảnh, tình cảm để “chui vào” và “nằm yên vị” trong não phải con người. Do đó, khi công nghệ đã nắm được các nhu cầu ẩn sâu của nhóm khách hàng tiềm năng, cần biết cách kích thích mua hàng.

Hà Phan