Du lịch trực tuyến: Làm gì để thu hút khách hàng?

Chiến thuật kinh doanh

Theo PhocusWright - Công ty Nghiên cứu du lịch toàn cầu, không phải tự nhiên các hãng du lịch trực tuyến có thể tồn tại và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới như ngày nay. Họ có được thành công như vậy là nhờ vào sự nỗ lực được cụ thể hóa bằng các chiến thuật kinh doanh hiệu quả. Xin liệt kê một vài trong số những chiến thuật đó.

Khuyến khích khách hàng đưa ra khuyến nghị (chia sẻ những cảm nhận tích cực về dịch vụ):

Sau khi tiến hành một cuộc khảo sát tại Pháp, Đức và Mỹ, Thời báo New York đã đưa một phân tích về những lý do khiến du khách đưa ra các khuyến nghị về các dịch vụ hoặc sản phẩm trực tuyến. Đó là: Để thông tin cho mọi người biết về một dịch vụ/sản phẩm tốt; để khẳng định bản thân (cách họ nhìn nhận thế giới và những gì họ quan tâm); để duy trì, cải thiện mối quan hệ của bản thân họ với cộng đồng; để tự hoàn thiện bản thân; để đưa ra quan điểm của cá nhân họ về các vấn đề họ quan tâm.

Nắm bắt được tâm lý đó, các OTA lớn như Booking hay Expedia đã làm rất tốt khi đưa vào các trang web của họ các tính năng thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tương tác khi muốn đưa ra các khuyến nghị, nhận xét về dịch vụ của họ. Thậm chí, khi không có cá nhân nào đưa ra nhận xét, các OTA còn có ứng dụng tự động đưa ra các đánh giá chung nhằm làm cơ sở để các khách hàng tiềm năng thêm tin tưởng vào dịch vụ của họ.

Ngay trên đầu trang Booking.com - một trong những công ty thương mại điện tử du lịch lớn nhất thế giới, đã thiết kế mục “Giới thiệu bạn bè và nhận thưởng” để khuyến khích khách hàng chia sẻ trang web này tới bạn bè, người thân của họ. Ngoài ra, chỉ với một dòng chữ: “100% khách đánh giá chỗ nghỉ này như hoặc hơn cả mong đợi” cũng đã góp một phần không nhỏ vào việc thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ do họ cung cấp.

Thiết kế trang web hướng vào lợi ích của khách hàng:

Thực tế cho thấy, đa số các trang web không giữ được khách hàng ngay sau lần đầu họ ghé thăm. Theo các chuyên gia, nguyên nhân chính là những trang web này được thiết kế với tiêu chí "quá yêu bản thân" và chỉ chứa những nội dung nói về mình chứ không hướng đến khách hàng, không giúp khách hàng giải quyết được những vấn đề mà họ đang quan tâm. Các trang web này được thiết kế với nội dung tập trung nhiều về các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, sự tinh thông của đội ngũ nhân viên hay vẻ hào nhoáng của trụ sở và văn phòng công ty nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, nhưng chưa thể thu hút được sự quan tâm sâu của khách hàng.

Trong khi đó, các trang web thành công luôn hướng đến những nội dung: Nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ. Chứng minh cho những lợi ích đó (thường bằng cách sử dụng lời nhận xét của khách hàng hay sự chứng nhận của bên thứ ba). Chủ động nêu ra và xử lý trước các phàn nàn có thể có của khách hàng. Dẫn dắt khách hàng vào cuộc đối thoại với doanh nghiệp.

Xin lấy ví dụ, trang web của Booking.com với hình ảnh có các dòng chữ như: “Bao bữa sáng”, “Miễn phí hủy phòng”, “Không có rủi ro. Có thể hủy sau, nên hãy đặt ngay hôm nay để có giá tốt.” …đều mang một thông điệp rõ ràng thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đến các lợi ích từ nhỏ đến lớn của khách hàng.

Đưa ra các chương trình khuyến mại cho khách hàng mới:

Khuyến mại là một trong những công cụ tiếp thị tốt nhất đối với các doanh nghiệp nói chung và các hãng kinh doanh du lịch trực tuyến nói riêng. Chiến lược khuyến mại mang đến cho các OTA 2 lợi ích: Tạo cơ hội thuận lợi hơn để tăng lượng khách đặt phòng và tạo ra lợi nhuận. Có thể nói, khuyến mại là một phần không thể thiếu đối với các OTA. Ví dụ điển hình cho việc áp dụng chiêu thức khuyến mại của các OTA là trường hợp của Expedia. Họ đưa ra chương trình cụ thể cho đối tượng khách hàng là những người lần đầu đăng ký đặt phòng qua trang web của họ. Theo nội dung quảng cáo, khách hàng có cơ hội được giảm giá từ 20 USD đến 200 USD khi thuộc đối tượng trên. Rõ ràng đây là một cách rất hữu ích giúp họ thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ.

Đầu tư vào quảng cáo:

Với tiềm lực tài chính dồi dào, các OTA lớn đầu tư rất nhiều tiền vào Google Adwords để họ có được vị trí chính trên các trang kết quả của một tìm kiếm liên quan đến du lịch. Ngoài ra, họ có thể trả trước bằng tiền mặt lượng phòng các khách sạn có vị trí đẹp, dịch vụ tốt trong một năm. Do đó, họ có thể chủ động đưa ra các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại và đặc biệt là luôn chủ động về số lượng phòng đang có để bán trong các dịp cao điểm.

Một số trang OTA nước ngoài lớn và uy tín hiện nay:

Agoda.com - một trong những website đặt phòng trực tuyến uy tín và đang chiếm lĩnh phần lớn thị trường châu Á.

Expedia.com thuộc sự sở hữu của Expedia Inc - công ty du lịch trực tuyến hàng đầu thế giới của Mỹ, được biết đến là một trong những kênh OTA chất lượng và có tốc độ phát triển nhanh nhất tại thị trường châu Á.

Booking.com - một trong những trang thương mại điện tử du lịch lớn nhất trên thế giới, sở hữu đội ngũ nhân viên lên đến 15.000 người với 204 văn phòng đại diện tại hơn 70 quốc gia trên thế giới.

Tripadvisor.com - website du lịch lớn nhất thế giới với lượt khách truy cập trung bình mỗi tháng là 390 triệu lượt.

Hotels.com - một trong những địa chỉ tin cậy để bạn tham khảo giá cả và đặt phòng với các dịch vụ được cung cấp tiện lợi qua hệ thống website bản địa và trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại.

HotelQuickly  là một dịch vụ mới nhưng có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua và trở thành dịch vụ đặt phòng khách sạn vào phút chót hàng đầu thế giới.

Làm thế nào để các OTA giữ chân được khách hàng trung thành?

Để doanh nghiệp phát triển một cách bền vững, việc giữ chân khách hàng trung thành là vô cùng quan trọng. Theo con số thống kê của Trường Kinh doanh Havard, khi doanh nghiệp bảo đảm tăng được 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận theo đó sẽ tăng 25-95%. Vậy, làm thế nào để các doanh nghiệp nói chung và các hãng du lịch tực tuyến nói riêng giữ chân được khách hàng? Dưới đây là một vài lời khuyên cho họ.

Bảo đảm độ tin cậy:

Theo một khảo sát được thực hiện bởi Search Engine Land năm 2014, có khoảng 88% khách hàng quyết định mua hàng từ các trang web có các đánh giá (Review) tích cực. Để có được những đánh giá của khách hàng, các OTA cần áp dụng các chiêu thức khác nhau như: Tặng mã giảm giá 20% cho tour Hà Nội - Nha Trang, hoặc miễn phí các dịch vụ đi kèm cho những khách hàng để lại đánh giá trong vòng 24 giờ sau khi kết thúc chuyến đi, hoặc thuê một bên thứ ba chuyên cung cấp dịch vụ đánh giá trực tuyến... Tuy nhiên, cách hiệu quả, đáng tin cậy nhất để có được  những đánh giá tích cực nhằm tăng độ tín cậy và cuối cùng là giữ chân được khách hàng vẫn chính là chất lượng dịch vụ.

Giá cạnh tranh và chính sách khuyến mại hấp dẫn:

Giá cả là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu khi chọn một trong những nhà cung cấp dịch vụ. Vậy, khi bảo đảm được giá của đơn vị mình là tốt nhất thì các OTA đã có thể nắm một phần thắng trong tay trong cuộc chiến thu hút khách hàng.

Ngoài việc bảo đảm giá cả cạnh tranh, các hãng du lịch trực tuyến thường khuyến khích các khách hàng cũ quay trở lại sử dụng dịch vụ bằng các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành riêng cho khách hàng trung thành. Mục đích của các chương trình này là nhằm tri ân các khách hàng vì họ đã mua hàng hay sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng.

Giữ liên lạc với khách hàng:

Hầu hết các hãng kinh doanh du lịch trực tuyến đều nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trước khi các giao dịch được hoàn tất, nhưng không phải tất cả họ đều hiểu hết được giá trị của việc giữ liên hệ với khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có tới 89% khách hàng quyết định ngừng giao dịch với một công ty do công ty đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt.

Theo thực tế kinh doanh, ngay sau khi các giao dịch hoàn tất các OTA phải bước sang giai đoạn tiếp tục tìm kiếm những đơn đặt hàng mới từ  phía khách hàng. Vì vậy, để giữ chân được khách đồng nghĩa với việc có được đơn hàng mới các doanh nghiệp cần quan tâm đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của mình như những khách  hàng tiềm năng. Sự quan tâm đó có thể được thể hiện bằng nhiều cách khác nhau, như gửi thư cảm ơn, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, gửi các chương trình khuyến mại của công ty...

Những hành động trên sẽ giúp các OTA khẳng định sự quan tâm của mình đối với khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn còn mối liên hệ với công ty mà họ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ trước đó và có nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục ủng hộ công ty và giới thiệu dịch vụ của công ty tới bạn bè, người thân của họ. Đây là cách hữu hiệu nhất mà các doanh nghiệp, các hãng du lich trực tuyến có thể áp dụng để xây dựng niềm tin và sự trung thành của người tiêu dùng.

Xử lý các phàn nàn của khách hàng kịp thời và hiệu quả:

Trong hoạt động kinh doanh, tình trạng khách hàng không vừa lòng dẫn đến phàn nàn là điều không thể tránh khỏi. Trong trường hợp đó, thay vì khó chịu và xử lý một cách miễn cưỡng, các OTA cần có cách xử linh hoạt và hiệu quả. Dưới đây là một quy trình xử lý khi gặp các phàn nàn của khách hàng mà các OTA có thể tham khảo - quy trình BLAST.

BELIEVE - Tin tưởng: Hãy thể hiện sự chân thành, thiện chí để khách hàng cảm thấy tin tưởng rằng mình luôn sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.

LISTEN - Lắng nghe: Bằng cách lắng nghe bạn có thể nhận ra vấn đề và có thể đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách phù hợp. Vừa lắng nghe vừa thể hiện điều đó cho khách hàng biết bằng cách ánh mắt, cử chỉ hay xác nhận những thông tin khách hàng đưa ra…

APOLOGIZE - Xin lỗi: Thể hiện sự cầu thị bằng một lời xin lỗi. Chưa cần bàn đến ai đúng ai sai, nhưng việc quan trọng cần làm lúc này là cho khách hàng thấy mình được tôn trọng. Hãy bắt đầu bằng câu xin lỗi vì đã khiến họ cảm thấy không thoải mái sau đó đi sâu vào giải quyết khúc mắc khi họ đã bình tâm hơn.

SATISFY - Thỏa mãn: Lúc này hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề. Cho dù các phàn nàn của khách hàng có đúng hay không thì việc làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn là rất quan trọng. Nếu các phàn nàn của khách hàng là đúng, ngoài việc xin lỗi, doanh nghiệp có thể đưa ra sự đền bù hoặc quà tặng phù hợp. Còn nếu các phàn nàn của họ là không chính xác cũng cần nhẹ nhàng chỉ ra bằng các minh chứng cụ thể.

THANHKS - Cảm ơn: Sau khi mọi chuyện đã được xử lý một cách ổn thỏa, hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn.

OTA - Doanh nghiệp du lịch trực tuyến ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới, đồng thời phát triển một cách bền vững nhờ giữ chân được khách hàng trung thành... khi doanh nghiệp bảo đảm tăng được 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận theo đó sẽ tăng 25-95%.

Nguyễn Thụy Oanh